Como envolver, encantar e fidelizar o cliente.

Envolver, encantar e fidelizar os clientes é a melhor maneira de se destacar na concorrência.

Existem várias técnicas que podem te ajudar nessa jornada, porém hoje falaremos do bom e velho atendimento!

Um estabelecimento pode ter a melhor comida do mundo, ou a decoração mais criativa, ou o cardápio assinado pelo melhor Chef do momento que ainda assim não garante que vai encantar, envolver e fidelizar um cliente.

Michael Eisner, um dos diretores da Disney, (reconhecida por encantar o cliente de verdade) disse em uma palestra “Cada contato com o cliente, é uma chance de conquistá-lo ou de perdê-lo”.

O sucesso é garantido para aqueles que reconhecem a força do bom atendimento pois ele é seu maior aliado para envolver, encantar e fidelizar o cliente.

O atendimento é a alma do negócio

Essa frase parece um pouco batida, entretanto ela expressa corretamente o grau de importância, pois a alma é considerada o sopro da vida e um bom atendimento é o que pode manter seu estabelecimento vivo por muitos anos!

Claro que a qualidade do produto importa, mas o atendimento é um diferencial que pode, inclusive, agregar valor ao seu produto!

Parece óbvio que um restaurante renomado, acostumado a produzir pratos maravilhosos, saborosos e exuberantes tenha um atendimento excelente e encantador. Mas nem sempre isso acontece de fato.

Por outro lado, ninguém espera um atendimento 5 estrelas em uma lanchonete simples, daquelas de balcão tradicional e bancos fixos… e podem ser surpreendidos com isso!

Não existe relação entre o bom atendimento e o status social de um estabelecimento.

O bom atendimento está muito mais relacionado ao prazer em servir do que à quantidade de estrelas ou status que um restaurante possui.

Mas para envolver e encantar o cliente é preciso ir além!

Os parques de diversão da Disney são uma referência no que diz respeito a encantar o cliente e acredite, a receita deles é muito mais simples do que você imagina!

O jeito Disney de encantar o cliente!

Você pode achar que seu estabelecimento não tem nenhuma relação com os parques de diversão da Disney, mas quando o assunto é atendimento, todos nós temos muito o que aprender com a metodologia que eles utilizam.

A observação é principal técnica utilizada pela empresa, para identificar o comportamento das crianças e seus pais e assim eles descobrem maneiras valiosas de melhorar o atendimento e surpreender seus clientes.

As respostas sempre estão na nossa frente, mas precisamos de humildade para ver, reconhecer e agir.

Já pensou em tirar o dia apenas para observar seus clientes?

Você ficará pasmo com a quantidade de pontos de melhoria e ideias que poderá implantar! E certamente, muitas dessas ideias podem ser implantadas imediatamente e sem custo!

Observe seus clientes com humildade, sem julgamento ou crítica.

Pequenos ajustes na operação do salão, disposição das mesas ou na tomada dos pedidos, podem produzir um grande efeito no atendimento.

Vale mencionar que, as diversas ferramentas de automação da iDCS vêm justamente da observação e intenção genuína de contribuir com a melhoria no atendimento dos nossos clientes.

Tente se colocar no lugar dos seus clientes e pense nos pequenos detalhes que melhorariam a experiência deles no seu estabelecimento.

Considere e respeite o humor dos seus clientes

Alguns clientes podem chegar irritados pelo tempo de espera, ou pela fila ou por qualquer outra razão.

À medida que você se dispõe a observar e descobrir os desejos dos seus clientes, os contornos do perfil do seu público começam a ganhar forma, destacando alguns padrões para os quais você pode se preparar e assim atender adequadamente cada perfil, proporcionando uma experiência agradável à todos.

Você vende alimentação ou experiência?

Outro conceito que pode te ajudar a entender e implantar um atendimento de extrema qualidade é pensar na “experiência” que seu cliente terá enquanto estiver no seu estabelecimento, seja uma lanchonete, cafeteria, food truck, sorveteria, restaurante etc.

Pense que seu cliente saiu de casa, pode ter pego trânsito, demorado para estacionar, talvez tenha tido um dia ruim ou, muito pelo contrário, está comemorando um aniversário ou uma promoção… seja qual for a razão o fato é que ele escolheu o seu estabelecimento para estar naquele momento.

Qual será a experiência que ele terá?

Colocar-se no lugar dos clientes é um exercício incrível para criar o seu diferencial!

Você ganha um cliente fiel e defensor da sua marca quando você surpreende, mostrando que pensou em detalhes que nem mesmo ele sabia que era bom!

Envolva sua equipe para que ela envolva seu cliente.

Voltando ao exemplo dos parques da Disney; eles possuem milhares de funcionários para atender os milhões de pessoas que passam por lá!

Como manter a qualidade do atendimento?

Engajamento e protagonismo sempre foram os melhores aliados.

Colocar seus funcionários para observar os clientes e propor soluções para os problemas encontrados é uma excelente maneira de engajar e reforçar o protagonismo na equipe.

Isso também vai te ajudar a ter outros pontos de vista sobre as melhorias do seu estabelecimento.

Treinamento é extremamente importante!

Se a sua equipe estiver preparada para identificar os pequenos sinais dos clientes mais exigentes e se antecipar a eles, vai evitar os costumeiros desgastes na hora de pagar a conta.

Uma equipe bem treinada e preparada é acima de tudo uma equipe entrosada! Portanto invista em treinamentos e atividades integrativas com a sua equipe pois eles são o coração do seu negócio!

Aqui, na sede da iDCS, temos uma sala de treinamento ampla, contendo todos os cenários de um estabelecimento, sendo restaurante, cafeteria, pizzaria , bares e outros, onde treinamos seus funcionários a terem agilidade e eficiência na utilização das nossas ferramentas de automação e com isso possam atender seus clientes com rapidez e profissionalismo.

Mas se você está pensando que precisa ter muito para investir em um bom atendimento, já vou te dar algumas dicas que não custam nada para implantar e podem fazer toda a diferença!

Algumas dicas básicas de um bom atendimento são:

• Sempre olhar nos olhos do cliente: isso mostra respeito e atenção. Sinal de que você está de fato à disposição do seu cliente naquele momento.
• Esperar o cliente terminar de falar para responder: por mais apressado que esteja, com fila de espera alta, cozinha bombando…. o seu cliente não quer perceber isso!
• Sim, o cliente sempre tem razão: Não estou dizendo que o cliente sempre está certo, mas ele tem razão e é melhor não tirar isso dele! Você pode resolver o problema de diversas maneiras, sem tirar a razão do cliente.

Como você pôde ver… o atendimento é a alma do negócio, além de ser a maneira mais eficaz e de baixo custo para envolver, encantar e fidelizar o cliente!

Sabemos que existem clientes difíceis… mas isso é assunto para outro blog!

Até a próxima

Um estabelecimento pode ter a melhor comida do mundo, ou a decoração mais criativa, ou o cardápio assinado pelo melhor Chef do momento que ainda assim não garante que vai encantar, envolver e fidelizar um cliente.

Michael Eisner, um dos diretores da Disney, (reconhecida por encantar o cliente de verdade) disse em uma palestra “Cada contato com o cliente, é uma chance de conquistá-lo ou de perdê-lo”.

O sucesso é garantido para aqueles que reconhecem a força do bom atendimento pois ele é seu maior aliado para envolver, encantar e fidelizar o cliente.

O atendimento é a alma do negócio

Essa frase parece um pouco batida, entretanto ela expressa corretamente o grau de importância, pois a alma é considerada o sopro da vida e um bom atendimento é o que pode manter seu estabelecimento vivo por muitos anos!

Claro que a qualidade do produto importa, mas o atendimento é um diferencial que pode, inclusive, agregar valor ao seu produto!

Parece óbvio que um restaurante renomado, acostumado a produzir pratos maravilhosos, saborosos e exuberantes tenha um atendimento excelente e encantador. Mas nem sempre isso acontece de fato.

Por outro lado, ninguém espera um atendimento 5 estrelas em uma lanchonete simples, daquelas de balcão tradicional e bancos fixos… e podem ser surpreendidos com isso!

Não existe relação entre o bom atendimento e o status social de um estabelecimento.

O bom atendimento está muito mais relacionado ao prazer em servir do que à quantidade de estrelas ou status que um restaurante possui.

Mas para envolver e encantar o cliente é preciso ir além!

Os parques de diversão da Disney são uma referência no que diz respeito a encantar o cliente e acredite, a receita deles é muito mais simples do que você imagina!

O jeito Disney de encantar o cliente!

Você pode achar que seu estabelecimento não tem nenhuma relação com os parques de diversão da Disney, mas quando o assunto é atendimento, todos nós temos muito o que aprender com a metodologia que eles utilizam.

A observação é principal técnica utilizada pela empresa, para identificar o comportamento das crianças e seus pais e assim eles descobrem maneiras valiosas de melhorar o atendimento e surpreender seus clientes.

As respostas sempre estão na nossa frente, mas precisamos de humildade para ver, reconhecer e agir.

Já pensou em tirar o dia apenas para observar seus clientes?

Você ficará pasmo com a quantidade de pontos de melhoria e ideias que poderá implantar! E certamente, muitas dessas ideias podem ser implantadas imediatamente e sem custo!

Observe seus clientes com humildade, sem julgamento ou crítica.

Pequenos ajustes na operação do salão, disposição das mesas ou na tomada dos pedidos, podem produzir um grande efeito no atendimento.

Vale mencionar que, as diversas ferramentas de automação da iDCS vêm justamente da observação e intenção genuína de contribuir com a melhoria no atendimento dos nossos clientes.

Tente se colocar no lugar dos seus clientes e pense nos pequenos detalhes que melhorariam a experiência deles no seu estabelecimento.

Considere e respeite o humor dos seus clientes

Alguns clientes podem chegar irritados pelo tempo de espera, ou pela fila ou por qualquer outra razão.

À medida que você se dispõe a observar e descobrir os desejos dos seus clientes, os contornos do perfil do seu público começam a ganhar forma, destacando alguns padrões para os quais você pode se preparar e assim atender adequadamente cada perfil, proporcionando uma experiência agradável à todos.

Você vende alimentação ou experiência?

Outro conceito que pode te ajudar a entender e implantar um atendimento de extrema qualidade é pensar na “experiência” que seu cliente terá enquanto estiver no seu estabelecimento, seja uma lanchonete, cafeteria, food truck, sorveteria, restaurante etc.

Pense que seu cliente saiu de casa, pode ter pego trânsito, demorado para estacionar, talvez tenha tido um dia ruim ou, muito pelo contrário, está comemorando um aniversário ou uma promoção… seja qual for a razão o fato é que ele escolheu o seu estabelecimento para estar naquele momento.

Qual será a experiência que ele terá?

Colocar-se no lugar dos clientes é um exercício incrível para criar o seu diferencial!

Você ganha um cliente fiel e defensor da sua marca quando você surpreende, mostrando que pensou em detalhes que nem mesmo ele sabia que era bom!

Envolva sua equipe para que ela envolva seu cliente.

Voltando ao exemplo dos parques da Disney; eles possuem milhares de funcionários para atender os milhões de pessoas que passam por lá!

Como manter a qualidade do atendimento?

Engajamento e protagonismo sempre foram os melhores aliados.

Colocar seus funcionários para observar os clientes e propor soluções para os problemas encontrados é uma excelente maneira de engajar e reforçar o protagonismo na equipe.

Isso também vai te ajudar a ter outros pontos de vista sobre as melhorias do seu estabelecimento.

Treinamento é extremamente importante!

Se a sua equipe estiver preparada para identificar os pequenos sinais dos clientes mais exigentes e se antecipar a eles, vai evitar os costumeiros desgastes na hora de pagar a conta.

Uma equipe bem treinada e preparada é acima de tudo uma equipe entrosada! Portanto invista em treinamentos e atividades integrativas com a sua equipe pois eles são o coração do seu negócio!

Aqui, na sede da iDCS, temos uma sala de treinamento ampla, contendo todos os cenários de um estabelecimento, sendo restaurante, cafeteria, pizzaria , bares e outros, onde treinamos seus funcionários a terem agilidade e eficiência na utilização das nossas ferramentas de automação e com isso possam atender seus clientes com rapidez e profissionalismo.

Mas se você está pensando que precisa ter muito para investir em um bom atendimento, já vou te dar algumas dicas que não custam nada para implantar e podem fazer toda a diferença!

Algumas dicas básicas de um bom atendimento são:

• Sempre olhar nos olhos do cliente: isso mostra respeito e atenção. Sinal de que você está de fato à disposição do seu cliente naquele momento.
• Esperar o cliente terminar de falar para responder: por mais apressado que esteja, com fila de espera alta, cozinha bombando…. o seu cliente não quer perceber isso!
• Sim, o cliente sempre tem razão: Não estou dizendo que o cliente sempre está certo, mas ele tem razão e é melhor não tirar isso dele! Você pode resolver o problema de diversas maneiras, sem tirar a razão do cliente.

Como você pôde ver… o atendimento é a alma do negócio, além de ser a maneira mais eficaz e de baixo custo para envolver, encantar e fidelizar o cliente!

Sabemos que existem clientes difíceis… mas isso é assunto para outro blog!

Até a próxima